في إطار توجه بنك مصر للاهتمام بتعزيز حقوق العملاء وتقديم خدمة مميزة لعملائه، وحيث أن دراسة شكاوى العملاء وحلها هي أحد ركائزها الأساسية لتحقيق تلك الأهداف من خلال إتاحة وسائل وإجراءات ميسرة للعملاء للتقدم بشكواهم والعمل على فحصها وإزالة اسباب تلك الشكوى بسرعة ومهنية مع التواصل الفعال مع العملاء.

وقد قام بنك مصر بإنشاء وحدة مستقلة لحماية حقوق العملاء و التأكد من فحص وحل الشكاوى و الرد على مقدمي الشكوى من خلال الوسائل المختلفة و في إطار زمني محدد واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسباب الشكوى (إن وجدت) والرجوع بالنتيجة النهائية للعميل.

يمكن للعملاء تقديم شكواهم او اقتراحاتهم من خلال :

-          مركز خدمة العملاء 19888 .

-          البريد الالكتروني الخاص بالشكاوىBM19888@banquemisr.com

-          خدمة الحوار التفاعلي على الموقع الالكتروني للبنك www.banquemisr.com

-          ارسال رسالة نصية للبنك على الرقم (002) 01019888000.

-          المكتب الفني للإدارة العليا.

-          وحده حماية حقوق العملاء بالبنك عن طريق التواصل على البريد الإلكتروني CustomerProtectionUnit@banquemisr.com

-          صندوق الشكاوى الموجود بفروع البنك من خلال النموذج الموحد للشكاوى.

إجراءات تقديم الشكاوى

- يقوم العميل بشرح كافة تفاصيل الشكوى وفقاً لنموذج الشكاوى الخاص ببنك مصر من خلال أي من القنوات التي يتيحها بنك مصر.

- سيقوم البنك بموافاة العميل بالرقم المرجعي الخاص بالشكوى المقدمة بحد اقصي يومين عمل ليتمكن من متابعة الشكوى بسهولة مع إمكانية متابعتها عن طريق الاتصال الهاتفي بمركز خدمة العملاء على رقم 19888.

- سيتم فحص الشكوى من جانب البنك بحرص وحيادية تامة وستقوم الوحدة بالرد على العميل بخصوص ما ورد بالشكوى خلال فترة لا تتجاوز خمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلامها، ويستثنى من تلك المدة الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية والتي قد تحتاج وقتًا أطول لبحثها وسيتم إخطاركم في تلك الحالة بالمدة اللازمة لدراسة الشكوى.

- سيقوم البنك بالرد على الشكوى (كتابيًا / إلكترونيًا) من خلال إحدى وسائل التواصل (الاتصال الهاتفي / إرسال رسالة نصية قصيرة SMS / البريد الالكتروني الوارد بالشكوى).

- في حالة عدم قبول العميل لرد البنك على الشكوى، يتعين على العميل إخطار البنك كتابيًا خلال خمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلام الرد متضمنًا أسباب عدم القبول، وفي حالة عدم قيامه بذلك يعتبر ذلك قبولاً ضمنيا للرد ولا يجوز له إعادة تقديم شكوى بخصوص نفس الموضوع.

- في حالة قيام العميل بإخطار البنك بعدم قبول الرد، سيقوم البنك بإعادة النظر وفحص الشكوى مرة أخرى، والرد النهائي على العميل خلال خمسة عشر يوم عمل من تاريخ إخطار البنك.

- يجوز للعميل تصعيد الشكوى للبنك المركزي المصري في حالة عدم قبول الرد الثاني النهائي من البنك على الشكوى.

- يجوز للعميل تصعيد الشكوى للبنك المركزي المصري إذا لم يتم الرد على الشكوى المقدمة منه خلال المدد الزمنية المقررة أو المبلغة للعميل.

- يتعين على العميل قبل التقدم بالشكوى للبنك المركزي أن يتواصل مع البنك اولا ويحصل على رد بخصوص موضوع الشكوى.